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2024年初春，一批融合苏州缂丝工艺的艾草枕头悄然上线日本雅虎与乐天商城。那时的林董事长未曾预料，这些带着东方草本气息的寝具，竟能在一年后的东京家居展大放异彩。然而，通往"爆款"的路，并非坦途。从退货率高企，到客服误解文化差异，再到尺寸不符的适配问题，一系列挑战接踵而来。也正是在一次次危机中，这家专注纺织品出海的品牌，逐步构建起属于自己的"服务力护城河"。
图片描述：家纺日语外包客服
一、退货频发：初探日本市场的暗礁
1.翻译细节失误：日语雅虎客服"误传"信息
产品包装标注"防だに"一词，在日语中可被理解为"防尘螨"或"防潮虫"，因歧义而引发误会。本地招聘的日语雅虎客服团队对语言细节缺乏敏感度，未能及时解释清楚，让部分消费者误以为产品成分不适，导致大量退货申请，退货率一度飙升至15%以上。
2. 服务风格不契合：乐天日语客服只会"道歉"
在乐天日语客服的初期管理中，"抱歉"成了唯一回应。当客户表达不满时，客服未能提供具体补偿或建议，反而让人觉得品牌在"推责任"。在日本，家纺类产品因贴身使用而对服务的敏感度更高，缺乏诚恳而专业的沟通，客户信任感自然下滑。
3. 尺寸标准不符：榻榻米家庭难以适配
艾草枕头和床品按国内1.5米规格生产，然而，日本主流居住空间以榻榻米为主，床具小巧紧凑。这使得不少顾客收到产品后感到使用不便，难以融入家中空间，进一步推高了退货率。
二、服务突围：日语客服外包为家纺品牌注入温度
转机来自与Callnovo的合作。一支由4位日语客服与1位本地客户经理组成的日语客服外包团队迅速介入，逐步打开突破口，协助品牌完成服务体系的重塑。
1. 本地化表达：重写产品语言，传递东方温情
针对"艾草填充"等表述，客服团队重新设计了更具文化贴近感的描述：
原用语 | 优化后用语成效 | 成效 |
"艾草填充............. 原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/1997584.html |
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