"客诉"是外贸业务人员比较头疼的话题，我们在日常工作中或多或少会遇到客户投诉。在我们深入企业内部做培训的时候往往会发现，遇到客诉之后，业务人员都会显得比较纠结，并没有清晰的处理思路，一方面想要维护好客户的关系，另外一方面也要站在公司的角度做思考。
不可否认，遇到客诉之后，清晰的危机公关处理思路显得尤为重要，这是稳固客户关系的最后一道防线。危机公关做得好，就能够把危转为机，进一步稳固跟客户的关系，相反如果危机公关处理不好，就有可能失去客户的信任。
那么，遇到客户投诉，甚至质量索赔等问题的时候，危机公关应该怎么做？下面给各位分享利贸咨询危机公关处理五步法。
承担责任
遇到客诉之后第一步就是要表明我们的态度：一旦确认客诉问题是我们的责任，我方一定会承担责任，帮助客户解决问题。当然，这里有一个细节要注意，这里提到承担责任并不是指承认错误，这是两个概念。通过承担责任，我们可以达到如下目的：
目的
01减少客户怒火
出现了客诉问题，客户肯定会相当恼怒，如果一开始我们就推脱责任"我们产品是非常优质的，不可能出现问题"，就会使得客户更加恼怒，进一步加深客户对我方的不良印象。
02减少当事人压力
出现客诉问题，当事人肯定会有压力，尤其是当事人不是老板的情况下，当事人要向公司负责，要给老板交代等。一旦处理不好，就有可能给自己带来个人危机，所以当我方表明承担责任的态度之后，很多东西就更加容易沟通。
03争取沟通机会
借着承担责任的节点，能够争取到更多跟客户沟通的机会。
真诚沟通
无非就是针对客诉问题，双方做进一步沟通，在这个过程中，要达到如下目的：
目的
01获取材料
既然客户提出了投诉，能否给我方提供相应的证据材料？无论是图片或者是视频等，借着这个节点，需要明确责任在我方还是客户。
02探知对方想法
客户对于这个客诉问题的初步解决方法，最好的结果以及最坏的结果。
给出解决方案
如果责任并不在于我方，我们可以本着尽力维护客户的态度，给予客户一定的协助。当然，如果已经明确责任在我方，我们肯定要给出解决方案，给出解决方案需要遵循如下原则：
原则
01............. 原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/1902539.html
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