本文不讨论到底啥叫预制菜，但是这个事情确实是一个很好的案例：就是当消费者对商家提出质疑的时候，你怎么去处理这个问题？
当然不是所有的品牌都会遇到这种比较大的公关危机，很多时候这种质疑是各种零零星星的小问题，比如给个差评啦，评论里 diss 你几句啦，或者发个帖避雷下你之类的。但俗话说，好事不出门，坏事传千里，很多时候好不容易经营起来的品牌和口碑都会毁于一旦，其实是非常可惜的。
小猫这几年感觉，国内商家在拉新获客上其实是很强的，但在客户管理这个方面真的有太多可以提升的地方了。其实好的客户管理不仅可以让差评用户改观，坏事变好事，而且可以大大提升复购率，其实效益可能比花钱做广告好得多。
在从业早期，小猫也做过一段时间的客服，今天就分享一下我的一些思考。
很多人觉得售后是一个非常无关紧要的工作，有一些模板回复就够了。对于一些普通的问题确实如此，但是对于争议性问题，特别是这种涉及公关的问题，能把问题解决在前端其实是最佳方案。
优秀的售后其实是一个非常有技术含量的工作，因为客服其实是一个需要在商家和消费者之间找到客观中立视角的工作，一方面，毕竟是拿的商家工资，需要尽可能维护商家利益。但另一方面又必须表现得自己站在客户的视角，为客户争取合理的权益。正因为中间有这样一个缓冲地带，所以其实能为双方都争取一个比较好的结果。
罗永浩这个事件就反映出一个经典的商家问题：商家过度代入自己的立场，而缺失了调节矛盾这个中间环节。一个老板着急出来否认，因为品牌经营的很不容易，所以对于消费者的质疑，第一反应就是反驳，试图通过讲道理来说服消费者。
但是作为商家，你就是乙方，即使你是有道理的，你也不可能能说服所有消费者。你可以尽量陈述自己的道理，争取消费者的同理心，但是把自己摆到消费者对立的地位上去攻击对方，作为商家第一步就输了。
所以对于消费者的差评应该怎么处理呢？
除了国内商家最擅长的删评论和补发优惠券，其实中间还有很多窍门。
首先第一步就是要了解客户的需求，明白客户不满的原因是什么。
这个其实是很多商家都没有认真做的地方，我在网上看到过很多商家对于差评的回复，基本全是模板，很多完全没有理解这个消费者提出的问题。
但其实消费者不满的原因就提供了很多解决问题的思路，比如罗永浩觉得第一，你是预制菜，第二，你还很贵。那么其实与其去争辩你一时半会儿无法解决的第一点，你还不如说赶紧给你退款，起码让他没觉得亏。
从客服的实践来看，确实有一部分客户是可以讲道理的，有一部分客户就是明摆着无理取闹的。那么对于讲道理的客户是可以通过"动之以情，晓之以理"来解决的，但对于无理取闹的客户，只能道歉、安抚、在承受范围内尽量补偿。
确实对于商家来说，有的时候会觉得很不公.........
本文不讨论到底啥叫预制菜，但是这个事情确实是一个很好的案例：就是当消费者对商家提出质疑的时候，你怎么去处理这个问题？当然不是所有的品牌都会遇到这种比较大的公关危机，很多时候这种质疑是各种零零星星的小问
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