Callnovo CEO Jackie Xu对话一财全球总编辑陈娟
2026年6月1日，在Global Connect Show（GCS）深圳峰会的圆桌论坛上，第一财经旗下英文媒体“一财全球”（Yicai Global）总编辑陈娟女士，与Callnovo（客诺海服）创始人兼CEO Jackie Xu展开了一场关于“出海品牌全球客服”的深度对话。
作为深耕全球客服外包领域20余年的行业老兵，Jackie用三个直白的“坑”，揭开了中国品牌在海外市场最容易失分的环节——不是产品力，不是营销力，而是售后服务的“人”与“连接”。
信任掉链子，往往在这三个环节
陈娟开门见山：“品牌通过营销建立起的初期信任，最容易在哪个环节掉链子？”
Jackie的回答毫不绕弯：“第一，消费者买完产品后，很难找到人、找不到服务。电话打不通、没人接，或者接了之后答应的事没有下文——就是‘找不到人’。”
“第二，即使找到了人，但服务的‘味道不对’。比如产品卖到西班牙、意大利，接电话的客服不够地道、不够本地化，消费者立刻就会觉得不对劲。”
“第三，找到了人，感觉也对，但就是解决不了问题。这就是‘解决率’的问题。”
他强调，这三个“坑”是所有出海品牌在构建全球售后体系时必须跨过的坎。
系统提升信任的三项必做动作
当陈娟问及“中国品牌想系统性提升海外用户信任，从客服角度哪三个动作必须做”时，Jackie给出了三条明确的行动路径。
第一，建立全渠道客服联络中心。 电话、邮件、在线聊天、WhatsApp、社交媒体、APP内嵌……必须让消费者在任何想联系品牌的时刻，都能“一键找到人”。
第二，客服联络中心必须本地化。 服务西班牙客户，就要有西班牙本土味道的团队；服务美国、泰国、德国，都要配备当地语言和文化的客服。Callnovo目前采用“AI+真人”双轨模式——AI经过深度本地化调教，真人则是地地道道的母语级团队。
第三，解决问题的成功率必须高。 这要求对AI和客服团队进行系统化训练。Callnovo参考COPC标准，部分指标甚至高于COPC，同时严格遵守GDPR等国际隐私合规要求。
No comments:
Post a Comment